くたばれDISH TV（２）

前回、「くたばれDISH TV」という記事を書いた際、ある方から、「金銭トラブルになりませんでしたか？」というコメントをいただいていた。僕は既にDISH TVのパラボラアンテナもデコーダーも外し、TATA Skyのサービスをエンジョイしているところであるが、唯一引っかかっていたのは、9月28日にDISHのカスタマーサービスデスクのスタッフと電話で話した際に、彼が送ると行っていた「解約願い（waiver）」がいつまで経っても送られてこなかったことであった。

その懸念が現実化したのは、先週末、DISHのプロモーション・キャンペーンのダイレクトメールが我が家に郵送されてきたからであった。彼らは未だ僕を顧客として認識している。これは受信料を請求される可能性が高い。そう思った僕はさっそく行動を開始、先ずはカスタマーサービスデスクの代表アドレスにメールを打ち込んだ。9月28日の会話のこと、そしてそれ以前のDISHとのやり取りについては、今後法廷に持ち込まれる可能性も想定して全て記録を取っているというブラフもかけた。

結果はわりとすんなりと「解約のプロセスを開始する」という回答がメールで来た。それはそれで良かったと思っている。ところが、今日（4日）夕方、またもやカスタマーサービスデスクからの電話が僕の携帯にかかって来た。
DISH：　　　理由はなぜなんですか？
Sanchai：　お宅のサービスに幻滅したからだ。
DISH：　　　だからなぜなんですか？
Sanchai：　お宅のサービスに幻滅したというだけでは理由にならないのか？
DISH：　　　理由が知りたいのです。
Sanchai：　電話で簡単に言えるものではない。それまでの1ヶ月間の間、
　　　　　　　お宅のカスタマーサービスとは実に不毛なコミュニケーションを繰り返した。
　　　　　　　数えただけでも12か13の不満の理由がある。
　　　　　　　それを一言で言えるわけがない。とにかく解約させてくれ。
DISH：　　　理由がわからないのでは解約は承服できません。
Sanchai：　とにかくお宅のサービスにはがっかりさせられた、それだけのこと。
　　　　　　　とにかくWaiverを今すぐ送れ。
DISH：　　　わかりました。お送りします。

またまた不毛な会話。本当に送ってくれるかどうかは神のみぞ知るだ。そもそも前回waiverを送ると約束しておきながら2ヶ月以上もたな晒しにした前科があるDISHのことだ、またこちらのリクエストを無視して送ってこないという保証はない。ホントどうしょうもないサービスである。

最近、DISH TVはボリウッド映画のスーパースターであるシャー・ルク・カーン（SRK）をプロモーション・キャンペーンで起用し、デリーでもそこら中でSRKのポスターを見かける。SRKに騙されちゃいけない。サービスは結構いい加減だから気をつけた方がいい。（僕は、このポスターを見かけるようになって、SRKが嫌いになった。）

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このお話にはさらに後日談があります。

記事で書いた会話をDISH TVのカスタマーサービスのスタッフと電話でした翌朝、また別のスタッフが電話をかけてきて、同じ質問をまたしました。そして、同じ日の夕方、また別のスタッフが電話をかけてきて、同じ質問をしたのです。

「何が問題なのだ」と聞かれ、私は最後にこう言いました。なぜ何度も電話をもらって同じ質問を繰り返されるのか。その度に最初から説明をせねばならない顧客の不便をどう考えているのか。何が問題かといえば、カスタマーサービスのスタッフ間で横の情報共有すらなされていない体制自体が問題なんだよ。
by Sanchai (2007-12-06 09:11)